Formación Cargo no reconocido (chargbacks)

• Compras no realizadas o fraude

Un chargeback o contracargo es un procedimiento interbancario de último recurso que se inicia cuando el titular de una tarjeta reclama un cargo realizado en la misma, ya sea por discrepancias con el resultado de la compra (“Operación No Conforme”) o porque la transacción se ha realizado de forma fraudulenta (“Operación No Autorizada”). Así, cuando un cliente reclame cualquier “Operación no autorizada” se podrá iniciar dicho procedimiento interbancario denominado “Chargeback”, a través de la herramienta que Mastercard establece para tal fin.  Es un procedimiento que no es obligatorio para las Operaciones No Conformes, dado que este hecho tiene que ser resuelto entre el titular de la tarjeta y el comercio que ha realizado la operación.

Casos que podemos tramitar o no, según su tipología:

1.  ¿En qué casos SÍ podemos tramitar la devolución de la operación a través de este procedimiento?

• Operación que el usuario dice no haber realizado (fraude).
• Operación en la que el usuario reconoce al comercio, pero la operación no está autorizada por él (addendum).
• Operación no conforme en cajero automático por efectivo no dispensado o que se ha duplicado el cargo (informar que contacten con el equipo interno de Bnext para ver el estado de la retirada)
• En caso de robo con tarjeta (siempre con denuncia policial).

2.  ¿En qué casos NO podemos tramitar la devolución de la operación a través de este procedimiento?

• Han facilitado datos de la tarjeta pero la página no es fiable o una estafa, no es la oficial (no se puede abrir reclamación porque ellos mismos han introducido los datos).
• Han facilitado datos de la tarjeta a través de un enlace que es una estafa (no se puede abrir reclamación porque ellos mismos han introducido los datos).
• Han comprado un producto/servicio pero a partir de ahí les cobran una suscripción (deben resolverlo con el comercio).
• Cobros duplicados (deben resolverlo con el comercio en primera instancia y en caso de no resolverse, con soporte de Bnext).
• No están de acuerdo con el importe debitado (deben resolverlo con el comercio).
• Mercancía no recibida o no conforme con la misma (deben resolverlo con el comercio).
• No reconocen un movimiento puntual, (siempre que no sean los casos anteriores), BLOQUEAR tarjeta y SIEMPRE que intenten resolver primero con el comercio/web en cuestión.

Pasos a seguir en los casos que SÍ podemos tramitar la devolución por este procedimiento:

El servicio de soporte de las oficinas con las manifestaciones del titular de la tarjeta Correos Prepago deberá analizar si corresponde o no su tramitación, según los supuestos anteriormente descritos. SONDEAR para saber lo sucedido y preguntar SIEMPRE a qué operación/es se refiere, nos tiene que indicar, FECHA, IMPORTE, COMERCIO y LO SUCEDIDO.

En caso afirmativo:

1. En caso de que el motivo de la reclamación sea fraude o addendum, OBLIGATORIAMENTE HAY QUE BLOQUEAR LA TARJETA (toda operación que se pueda cargar posterior a la operación que no reconoce, una vez que nos ha comunicado este hecho, somos responsables de su devolución) e informar al cliente de dicho bloqueo e informarle que debe contactar con el comercio para la tramitación de la devolución. 

El proceso para bloquear tarjetas desde Backoffice Bnext-Correos es: Clientes ES CORREOS → Búsqueda del usuario → Tarjetas → 3 puntitos → Bloquear tarjeta. 

Tras hacerlo, se le indica al usuario que se ha procedido a bloquear su tarjeta para que no vuelvan a realizarle más cargos sin su autorización y que si la desbloquea es bajo su responsabilidad. Además, se le indica que debe contactar con el comercio para que puedan ofrecerle una solución sobre su caso. En caso de que no se resuelva, deberá contactar de nuevo con nosotros, teniendo 100 días desde que la operación ha caído en firme para poder reclamarla. 

2. En caso de que el usuario no haya podido resolver la devolución con el comercio, se le facilitará el formulario de chargeback (solo en los casos que corresponda, indicados más arriba). Este se facilitará desde el soporte de Bnext ya que hay que revisar en los sistemas el estado de la operación y si corresponde o no chargeback. 

Importante hacer hincapié que el plazo que establece Mastercard para este procedimiento, es de máximo 100 días a partir del cargo. Fuera de ese plazo no se puede tramitar por este procedimiento. 

Este es el mail al que tiene que escribir el usuario para enviar el formulario de reclamación para que el equipo interno de Bnext lo gestione:  formularioscorreosprepago@bnext.es. 

3. Una vez recibido por el departamento correspondiente, se analizará la documentación y se gestionará su tramitación. En caso de que el documento no esté relleno de forma correcta, falte documentación adicional o se necesite alguna aclaración se contactará con el titular desde formularioscorreosprepago@bnext.es.

4. Desde el departamento correspondiente se comunicará al titular de la tarjeta, a través de la dirección de email informada, de la apertura del chargeback, indicándose el plazo de respuesta y si se ha realizado o no abono provisional.

5. Una vez finalice la gestión del procedimiento se comunicará al titular de la tarjeta la resolución del chargeback y realizando el abono en los casos necesarios (o cargo del importe abonado provisionalmente, en caso desfavorable).

Pasos a seguir en los casos que NO podamos tramitar la devolución por este procedimiento.

En los casos en los que no se puede tramitar la devolución a través del procedimiento de Chargeback, se indica al usuario que tras revisar la operación con la que no está conforme, no podemos abrir reclamación a Mastercard con su caso ya que se encuentra confirmado y autenticado y no se encuentra entre los casos establecidos. Debe ponerse en contacto con el comercio para que le ofrezcan una solución. Si no está de acuerdo con esto, se le proporciona el correo del SAC: sac@bnext.es para interponer una reclamación. Tendrá que indicar en este mail: nombre y apellidos, DNI o NIE, descripción detallada de la queja y documentación que clarifique lo sucedido. También se le puede  indicar que toda la información del procedimiento para presentar una reclamación está incluida en la FAQS de la web privada, o en el apartado Atención al Cliente de la web pública. 

•   IMPORTANTE: Se debe tener en cuenta que si el usuario indica que él mismo aportó los datos de la tarjeta al comercio, no será posible gestionar su solicitud.

Antes de comenzar con el proceso de alta, debemos asegurarnos que el cliente tiene documentación válida y vigente. 

Si el cliente está en estado CORE u otro estado del proceso de alta que no se ha completado, continuaremos pulsando en “Continuar Pre Registro”

Si el cliente está en estado PENDING PROVIDERS, revisar todos los datos de su cuenta y modificarlos si son incorrectos (nombre, apellidos, dirección, código postal, documentación, etc.) y pulsad en “Click para continuar el alta” para que pase a ACTIVE. 

Para los clientes que tengan DNI permanente, es necesario marcar la casilla “DNI permanente” al adjuntar documentación y no rellenar la fecha de caducidad, esta se rellena sola al marcar la casilla. 

No llega el SMS para firmar el contrato/configurar el pin. Puede ser por varias razones: mala cobertura en la Oficina o incidencias puntuales en la línea móvil del cliente.